产品缺陷以详细照片的形式发送回用户，以主动管理用户期望并减少信息差距。

3, 交货/物流及时性

（一）确保基本交货期限

提高仓库/物流运营效率并确保必要商店交货的及时性

（2）与直播间的承诺一致（特别是需要平台质量检测的品类）；

实际投放时效必须与直播间努力保持一致，避免信息缺失导致用户投诉。

对于质检品类，我们提前预估用户的交货时间，合理管理用户的期望。

对于受当地疫情控制影响的订单，我们将主动及时联系用户，妥善处理售后，并及时向平台报告。

4，用户投诉/平台纠纷

（一）注重产品宣传与实际相符，缩小信息差距

为了给用户提供一致的服务质量，内部信息（产品采购/产品运营/人力资源主播/物流运营/售前售后客服）必须妥善链接。

(2) 用户问题将首先联系商户客服解决。

如果出现问题，售后客服会根据用户的请求，先联系卖家客服进行咨询，以便提前解决用户的问题，避免引导用户完成流程。

（三）加强门店客服培训，提高客服学员的客户服务意识和用户服务技能，避免用户问题升级，提供及时、耐心、有效的“3 ——.

整理有关您店铺/品类的高频咨询问题，整理售前用户说明，主动管理用户期望（内容要简洁明了，不宜太长）。

及时妥善处理售后问题：商店应主动承认责任问题，确保用户“不浪费、不争论、不避重就轻、轻松自在”。有效解决问题。

耐心解释和沟通用户感知问题，与用户保持良好的沟通，在达成一致后引导用户选择正确的退款理由，并提供退货、退款服务规则和服务及时性的及时告知，让用户充分知情。

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